沟通从心开始

    在整个电子商务事业的发展过程中，在每天的具体业务操作过程中，身为客服中心专科药师的一份子自始至终都离不开与患者及其家人、朋友的沟通，我时常会想如何做到良好的沟通呢？将近一年的工作，自己有了深刻的体会，最根本、最有效的解决办法便是用心服务！

    在我看来，作为一名专科药师，能够与患者达到心灵沟通便是最高境界了。沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。作为从事销售行业的我们，与客户之间沟通的核心贵乎真诚、信任和尊重。而我们和客户之间交流的桥梁是沟通。懂得倾听客户的话语，从客户的话语中可以得知对方是否真正的理解了我们说话的意思；懂得如何说，使客户的尊严得到了维护，并且拉近与客户之间的距离。

    在每天的日常工作中，我们会时常收到来自全国各地的患者或其亲属的电话，虽然疾患有区别，但他们的最终目的只有一个：从我们专科药师这里获得专业的服务，指导患者合理正确用药！医药知识专业性很强，不是所有的人都可以弄明白。当患者讲述了自己的病情后，我们需要作即时的回应，就像对待朋友一样，用聊天的方式了解患者的心理状况、生活习惯、工作环境等方面的情况，以便更为准确地了解患者的病情，给予他们合理的用药建议。

    人在生病的时候往往情绪低落，平时难免会遇到一些患者正处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，此时就需要我们集中注意力，倾听对方所谈内容，对于与患者见解不一致时，不要正面与他争执，等对方心情平复后，再耐心为其讲解用药知识，这样患者更容易接受。每天的电话接待工作繁琐但很充实，因为忙碌的同时，我发现自己在做一件很有意义的事情，仅仅听到患者一句：“谢谢！”，我都得到了满足感和成就感！我一直在思考：如何让患者获得最大满意度呢？当患者对自己的病情不太了解，就需要我们运用平时所积累的专业知识详细的给患者解释 。

    首先，作为一名专科药师，思路必须清晰，思维混乱不可能带来有效沟通。如果一个人连自己在想什么都不明白，又怎么能够清楚地表达给别人听？然而，明确的观念也并不会自动地保证有效沟通。或许我很清楚自己要说什么，但是很可能一张口就词不达意，表述混乱。其次，我们面对的患者大多都是从事医药以外的行业，根据对象选择合适的语言就显得尤为重要，对于普通患者，就必须要用比较通俗的语言，方便他们理解。不要对着外行人使用业内行话，

    沟通的关键是理解。最忌讳两件事：一是对人讲话态度傲慢；二是故作高深，让人云里雾里。最后还有一点，患者来电咨询往往注重药品疗效。药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，规定有适应症和功能主治以及用法用量的物质。谈及药品疗效，我们既不可以因为害怕承担责任而掩盖药品的原有疗效，也不可以夸大宣传药品的本来疗效。我们必须认识到，虽然现代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。患者应该认识到，任何医疗行为都有一定的风险，对治疗效果期望过高是不合适的。药师与患者沟通的目的，就是达到相互理解，相互支持，减少不必要的误解。

    客观看来，药师与患者关系的实质应该是“利益共同体”。大家都有着“对抗病魔，早日康复”的共同目标，对抗病魔既要靠药师精湛的药学知识，又要靠患者战胜疾病的信心和积极的配合。人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间需要沟通，从某种意义上讲，人与自己内心也需要沟通。沟通，应当从心开始，从真诚开始。