专科药师共1篇
    在整个电子商务事业的发展过程中,在每天的具体业务操作过程中,身为客服中心专科药师的一份子自始至终都离不开与患者及其家人、朋友的沟通,我时常会想如何做到良好的沟通呢?将近一年的工作,自己有了深刻的体会,最根本、最有效的解决办法便是用心服务!     在我看来,作为一名专科药师,能够与患者达到心灵沟通便是最高境界了。沟通在我们生活当中无处不在,从某种意义上讲,沟通已经不再是一种职业技能,而是一种生存方式。作为从事销售行业的我们,与客户之间沟通的核心贵乎真诚、信任和尊重。而我们和客户之间交流的桥梁是沟通。懂得倾听客户的话语,从客户的话语中可以得知对方是否真正的理解了我们说话的意思;懂得如何说,使客户的尊严得到了维护,并且拉近与客户之间的距离。     在每天的日常工作中,我们会时常收到来自全国各地的患者或其亲属的电话,虽然疾患有区别,但他们的最终目的只有一个:从我们专科药师这里获得专业的服务,指导患者合理正确用药!医药知识专业性很强,不是所有的人都可以弄明白。当患者讲述了自己的病情后,我们需要作即时的回应,就像对待朋友一样,用聊天的方式了解患者的心理状况、生活习惯、工作环境等方面的情况,以便更为准确地了解患者的病情,给予他们合理的用药建议。     人在生病的时候往往情绪低落,平时难免会遇到一些患者正处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下,此时就需要我们集中注意力,倾听对方所谈内容,对于与患者见解不一致时,不要正面与他争执,等对方心情平复后,再耐心为其讲解用药知识,这样患者更容易接受。每天的电话接待工作繁琐但很充实,因为忙碌的同时,我发现自己在做一件很有意义的事情,仅仅听到患者一句:“谢谢!”,我都得到了满足感和成就感!我一直在思考:如何让患者获得最大满意度呢?当患者对自己的病情不太了解,就需要我们运用平时所积累的专业知识详细的给患者解释 。     首先,作为一名专科药师,思路必须清晰,思维混乱不可能带来有效沟通。如果一个人连自己在想什么都不明白,又怎么能够清楚地表达给别人听?然而,明确的观念也并不会自动地保证有效沟通。或许我很清楚自己要说什么,但是很可能一张口就词不达意,表述混乱。其次,我们面对的患者大多都是从事医药以外的行业,根据对象选择合适的语言就显得尤为重要,对于普通患者,就必须要用比较通俗的语言,方便他们理解。不要对着外行人使用业内行话,     沟通的关键是理解。最忌讳两件事:一是对人讲话态度傲慢;二是故作高深,让人云里雾里。最后还有一点,患者来电咨询往往注重药品疗效。药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病,规定有适应症和功能主治以及用法用量的物质。谈及药品疗效,我们既不可以因为害怕承担责任而掩盖药品的原有疗效,也不可以夸大宣传药品的本来疗效。我们必须认识到,虽然现代医学发展突飞猛进,但未攻克的难题仍然很多,技术上的局限加上患者的个体差异,很多疾病的疗效难以预测。患者应该认识到,任何医疗行为都有一定的风险,对治疗效果期望过高是不合适的。药师与患者沟通的目的,就是达到相互理解,相互支持,减少不必要的误解。     客观看来,药师与患者关系的实质应该是“利益共同体”。大家都有着“对抗病魔,早日康复”的共同目标,对抗病魔既要靠药师精湛的药学知识,又要靠患者战胜疾病的信心和积极的配合。人与人之间需要沟通,人与自然、社会之间需要沟通,从某种意义上讲,人与自己内心也需要沟通。沟通,应当从心开始,从真诚开始。 百济新特药房客服中心 眼科药师林秀丽

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